EL REPORTERO

Las empresas pueden llegar a sentir una gran satisfacción cuando los bienes y servicios que procesan son vendidos en cantidades importantes.

 

De hecho, empresas exitosas tienen a considerar que si sus volúmenes de ventas son altos es porque los consumidores están satisfechos a plenitud con los productos y servicios que compran.

 

Previo al éxito comercial de una organización hay un aspecto relevante que tiene que ver con aquello que comunica la empresa a sus consumidores.  Cabe señalar que las empresas no sólo venden productos y servicios.  Las empresas venden la imagen corporativa a través de la comunicación y del tipo de mensajes que emiten a sus consumidores.

 

Por eso resulta importante que la estructura del plan de medios o publicitario en una organización, tenga incorporado de manera cuidadosa aquello que la empresa desea comunicar en términos de imagen, calidad, servicio y garantía.

 

No se trata de cuidar sólo la imagen del producto.  Es necesario cuidar la imagen de la organización, la imagen de sus colaboradores y de manera esencial el protocolo empresarial que los colaboradores proyectan al momento de interactuar con sus clientes.

 

Se puede enfatizar en la importancia de la calidad, reconociendo que la calidad en sí misma no resulta ser un valor agregado.  Debe entenderse que no se puede presumir de la calidad, en la medida que este es un requisito que debe estar incorporado en cada producto y servicio.  En otras palabras, si una empresa sale al mercado a vender productos  que no cumplen con el principio de calidad ¿cómo podrán alcanzar posicionamiento y trascender en el mercado?

 

En el servicio se debe comunicar diligencia, atención y respuesta efectiva para los consumidores.  La variable servicio es uno de los aspectos tratados con menor seriedad y eficiencia por parte de las empresas.  De manera frecuente, las personas que actúan en la línea de ventas y servicios, encargadas de atender los clientes, reciben algún curso de servicio al cliente y con una escasa preparación en el tema abordan a sus clientes.

 

Las empresas esperan que las personas encargadas de realizar el trabajo de atención y servicio al cliente produzcan relaciones significativas, productivas y de alta satisfacción para sus compradores.  Más que servicio al cliente, parte del proceso de las empresas debe conducirlas a la gerencia del servicio.  La gerencia del servicio compromete a todos los actores de la organización y se constituye en un modelo de actuación que representa de manera objetiva la cultura corporativa.

 

El servicio debe comunicar valores muy fuertes de la organización.  El servicio debe representar una actitud ante la vida procurando no sólo relaciones comerciales satisfactorias, sino experiencias humanas y sociales valiosas.

 

Kolbergh escribió acerca de los imperativos morales.  En términos de mensaje de marketing y de comunicación empresarial es necesario recordar que el imperativo moral más grande que deben expresar las organizaciones, consiste en decir y actuar con la verdad ante sus clientes.